北京市12348法律援助熱(rè)線
發布時間：
2019-07-31 16:31
來源：
項目背景
北京市“12348”法律服務專線于1999年6月(yuè)15日正式開(kāi)通，是由司法部批準、北京市司法行(xíng)政部門設立和(hé)管理(lǐ)的(de)法律服務熱(rè)線電話(huà)，其主要職能(néng)是以電話(huà)和(hé)互聯網等形式向群衆提供專業(yè)高(gāo)效免費的(de)法律咨詢服務。随著(zhe)近年來公民(mín)法律意識不斷提高(gāo)，對法律服務的(de)需求日益增加，“12348”法律服務熱(rè)線的(de)來電量快速增長。因此北京市“12348”熱(rè)線亟需建設具有(yǒu)一定數量人(rén)工(gōng)坐席，兼具輪候、接聽、統計(jì)、投訴和(hé)反饋多功能(néng)的(de)綜合多媒體呼叫中心平台。
項目方案
采用(yòng)混合雲模式，電話(huà)客服和(hé)互聯網多媒體渠道接入采用(yòng)公有(yǒu)雲服務，CRM和(hé)工(gōng)單系統部署到(dào)本地(dì)，和(hé)司法局内部系統進行(xíng)互聯互通
項目創新點和(hé)收益
1.全媒體的(de)渠道接入，專業(yè)系統管理(lǐ)。
2.除了基礎的(de)法律服務受理(lǐ)功能(néng)外，還可(kě)以将所有(yǒu)相(xiàng)關數據進行(xíng)大(dà)集中，并通過數據分(fēn)析平台進行(xíng)分(fēn)類統計(jì)和(hé)輿情監控，方便局領導對整體局勢的(de)把握，應黨委政府及時掌握社情民(mín)意的(de)需求。
3.最後北京市“12348”法律服務專線按照(zhào)政府建設輕資産的(de)要求，采用(yòng)了混合雲(公有(yǒu)雲+私有(yǒu)雲)的(de)呼叫中心建設方案，在數據安全性、成本和(hé)可(kě)擴展性上(shàng)的(de)無以倫比的(de)優勢，是未來政府熱(rè)線系統建設新的(de)方向。
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