奇瑞汽車(chē)全媒體呼叫中心
發布時間：
2019-07-31 16:40
來源：
奇瑞公司簡介
奇瑞汽車(chē)股份有(yǒu)限公司于1997年1月(yuè)8日注冊成立，現注冊資本爲38.8億元。公司于1997年3月(yuè)18日動工(gōng)建設，1999年12月(yuè)18日，第一輛奇瑞轎車(chē)下線；以2010年3月(yuè)26日第200萬輛汽車(chē)下線爲标志，奇瑞進入打造國際名牌的(de)新時期。目前，奇瑞公司已具備年産90萬輛整車(chē)、90萬台發動機、40萬套手動變速箱及5萬套自動變速箱的(de)生産能(néng)力。
面臨問題
奇瑞汽車(chē)呼叫中心于2001年正式運營，從建設當初到(dào)現在已經有(yǒu)十幾年曆史，随著(zhe)奇瑞汽車(chē)業(yè)務的(de)發展，現有(yǒu)平台現有(yǒu)設備老化産品落後，其穩定性和(hé)可(kě)擴充性已經跟不上(shàng)奇瑞呼叫中心的(de)發展要求。
呼叫中心業(yè)務系統界面、業(yè)務功能(néng)、集成能(néng)力、二次開(kāi)發能(néng)力較弱，無法更高(gāo)的(de)提升呼叫中心業(yè)務處理(lǐ)效率。
呼叫中心沒有(yǒu)形成流程化管理(lǐ)，很多業(yè)務處理(lǐ)都(dōu)需要進行(xíng)手工(gōng)、并在系統外進行(xíng)繁瑣的(de)操作，
多媒體的(de)溝通渠道并沒有(yǒu)整合到(dào)一起，因此沒有(yǒu)形成一個(gè)統一的(de)渠道處理(lǐ)流程，每種渠道處理(lǐ)都(dōu)需要在多個(gè)系統中進行(xíng)操作。
解決方案
奇瑞汽車(chē)經過多輪的(de)方案選型和(hé)系統測試，最終選用(yòng)了優創公司配合合作夥伴共同籌建奇瑞新一代呼叫中心。
客戶收益
經過5個(gè)月(yuè)的(de)實施，奇瑞新一代呼叫中心已經成功上(shàng)線試運行(xíng)：
※ 全新的(de)開(kāi)放(fàng)式的(de)呼叫中心架構，支持遠程座席部署
※ 坐席操作效率得到(dào)完全提高(gāo)，業(yè)務平均處理(lǐ)時長從原先的(de)"分(fēn)"級降低到(dào)"秒"級，原來大(dà)量的(de)需手工(gōng)處理(lǐ)的(de)業(yè)務已全部轉爲自動化控制(zhì)。
※ 将呼叫中心服務梳理(lǐ)爲九大(dà)流程，所有(yǒu)業(yè)務流程在多個(gè)系統内自動化流轉，無需人(rén)工(gōng)幹預，提高(gāo)工(gōng)作效率
※ 已轉變成"以客戶爲核心"管理(lǐ)模式
今天，奇瑞新一代呼叫中心繼續爲奇瑞300萬保有(yǒu)客戶及廣大(dà)潛在客戶提供365*24*7不間斷優質服務。
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