華夏銀行(xíng)客服中心
發布時間：
2019-07-31 16:55
來源：
項目背景
華夏銀行(xíng)成立于1992年10月(yuè)，是一家全國性股份制(zhì)商業(yè)銀行(xíng)，總行(xíng)設在北京。1995年經中國人(rén)民(mín)銀行(xíng)批準開(kāi)始進行(xíng)股份制(zhì)改造，改制(zhì)變更爲華夏銀行(xíng)股份有(yǒu)限公司（簡稱華夏銀行(xíng)）。現已在上(shàng)海(hǎi)證券交易所上(shàng)市，股票代碼：600015。
到(dào)2005年1月(yuè)爲止，華夏銀行(xíng)已在北京、上(shàng)海(hǎi)、廣州、南京、等27個(gè)城市設立了23家分(fēn)行(xíng)（直屬支行(xíng)）和(hé)4家異地(dì)支行(xíng)，營業(yè)機構網點近300家，逐步建立了 "立足經濟發達城市，輻射全國"的(de)機構體系。擁有(yǒu)一支7000人(rén)的(de)年輕化、知識化的(de)員工(gōng)隊伍。
項目建設情況簡介
華夏銀行(xíng)的(de)數據正在進行(xíng)大(dà)集中的(de)工(gōng)作，因此客服中心也(yě)采用(yòng)數據集中、管理(lǐ)集中的(de)運營模式，在這個(gè)宗旨下，華夏總行(xíng)客服中心的(de)建設可(kě)以按照(zhào)全集中式的(de)建設模式來進行(xíng)籌備。
集中式主要是指在總行(xíng)建立一個(gè)集中式的(de)客服中心，各家分(fēn)行(xíng)可(kě)以采用(yòng)總行(xíng)集中托管的(de)模式将呼叫彙接到(dào)總行(xíng)進行(xíng)統一處理(lǐ)即可(kě)。異地(dì)分(fēn)行(xíng)的(de)客戶撥打華夏銀行(xíng)客戶服務熱(rè)線95577，電話(huà)接入有(yǒu)兩種模式，一種是由電信負責電話(huà)的(de)長途路(lù)由統一接入到(dào)總行(xíng)的(de)客服中心，該模式技術(shù)實現比較簡單，主要在電信端作設置即可(kě)，但(dàn)如(rú)果異地(dì)的(de)業(yè)務請求較多的(de)話(huà)，長途的(de)費用(yòng)會(huì)比較高(gāo)。另一種是異地(dì)的(de)電話(huà)利用(yòng)華夏銀行(xíng)的(de)網絡采用(yòng)VOIP打包的(de)方式接入到(dào)北京的(de)客服總中心，但(dàn)此方式下需要在各地(dì)分(fēn)行(xíng)采購(gòu)PBX遠端模塊設備。考慮到(dào)目前幾家分(fēn)行(xíng)的(de)電話(huà)呼叫量都(dōu)不大(dà)，華夏可(kě)以采用(yòng)電信接入的(de)方式，這樣各地(dì)分(fēn)行(xíng)無需采購(gòu)任何設備，也(yě)就是說在這種全集中的(de)建設模式下，設備和(hé)服務資源都(dōu)集中在總行(xíng)，各地(dì)隻做電信接入。
針對北京分(fēn)行(xíng)的(de)客服接入，隻需在總行(xíng)客服系統建設完成後将電信接入線路(lù)切換到(dào)總行(xíng)客服的(de)PBX即可(kě)。
通過以上(shàng)分(fēn)析，本次華夏總行(xíng)客服系統建設工(gōng)程，将建立起華夏全行(xíng)客服系統 "統一規劃、統一建設、統一管理(lǐ)、統一标準、統一開(kāi)發"的(de)一盤棋格局。
系統規模
◆ 設置210路(lù)的(de)PSTN呼叫接入能(néng)力
◆ 設置150路(lù)IVR線路(lù)（含30路(lù)傳真）
◆ 設置50路(lù)TTS服務
◆ 設置30路(lù)CSR人(rén)工(gōng)服務（數字座席）
◆ 設置5個(gè)ICS座席許可(kě)設置5個(gè)IP座席許可(kě)
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